客戶滿意度與服務

華碩重視用戶感受,透過服務檢修單、電子郵件、互動電話服務、產品內建軟體等方式進行維修或諮詢服務的滿意度調查。對於各項關鍵服務流程,如服務時效、料件管理、服務品質、成本管控及系統化等,秉持以終為始的原則每週對於各過程間之相互關聯性持續關注、分析並加以改善或優化。

客戶滿意度調查

華碩服務中心為創造更好的服務體驗,藉由每月問卷結果追蹤與分析,來幫助優化電話服務內容或流程,滿意度目標訂定為不滿意度低於10%。

2021年整年度共統計52週,全球各區不滿意度為0.12%~7.17%,達成年度目標。
中國地區不滿意度為全區最高第三季平均為7.1%,華碩透過教育訓練來確保人員的服務品質與擁有足夠的專業知識,並於第四季降至平均5.97%。
另外為了增加與消費者之間的互動,華碩不定期舉辦產品診察活動,內容包括軟體更新、功能檢測、簡易故障排除、外觀清潔及保養等服務,可延長產品的使用週期亦提升消費者對品牌的向心力。

顧客隱私

為確保顧客的資料保全性,在皇家俱樂部接受顧客的機台維修服務前,會和顧客當面確認以下步驟:

  • 提醒顧客預先備份資料
  • 說明資料遺失的風險及可能性
  • 請顧客確認檢修單內容時,提醒記載之注意事項及遵守條款,其內容包含華碩隱私權政策
  • 顧客於檢修單簽名,表示同意以上相關規定

除此之外,客戶利用Email與網路即時通客服尋求技術支援服務時,可於Email內文或即時通內看到服務條款與隱私政策說明。客戶送至皇家俱樂部維修的產品,若有更換下來的不良儲存裝置,會依標準程序執行功能確認,若檢測能開機將執行資料抹除,若檢測為無法再使用須直接報廢則進行物理性破壞。

2021年,華碩未發生與個人資料保護法相關之法律案件。

技術支援

華碩提供產品使用諮詢、技術支援等服務,客戶可透過不同管道,如實體服務據點、0800客服專線(0800-093456)、線上即時通、Email與技術支援網站等,獲得所需的服務項目。

技術支援網站(http://www.asus.com/tw/support/) 提供最新驅動程式或韌體下載、產品註冊、保固資訊查詢、延伸保固、產品維修進度查詢、常見問題(FrequentlyAsked Questions, FAQ)。另設置線上客服信箱,客戶可以此尋求技術諮詢、投訴、以及有興趣購入之產品規格及銷售點諮詢。

華碩於2017年底,於全球31個國家提供「客服即時通服務(Live Chat)」,並導入ICR(Interactive Chat Respond) 選單功能,讓客戶可透過簡單明瞭的選單找到常見問題的答案以及服務功能,若想查詢的資訊不在選單內,亦能轉接線上客服專員進行Live Chat,提供24小時的便利與即時的線上回饋。行動裝置應用程式「MyASUS」App 亦導入ICR,提供線上查詢、技術文件及教學影片。

隨著網路線上購物及社群媒體資訊共享的快速發展,帶動消費者購物習慣改變,華碩為創造用戶O2O(Online To Offline) 線上及線下全領域品牌消費體驗,推動新零售改造計畫。

華碩2018年第四季完成光華、板橋皇家俱樂部的轉型,打造舒適的環境與專業服務,讓客戶能於直營之實體維修服務中心享受產品的試用體驗與討論。將維修服務中心轉變為展示間的思維,能將產品的完整樣貌更多元地呈現,並期望這樣的加值服務能夠更貼近消費者的需求與期盼。