客戶滿意度與服務

華碩重視用戶體驗與顧客滿意,以提升用戶對服務的滿意度為最終目標,滿意度問卷題目設計著重了解用戶對每一個服務流程的體驗,我們透過不同形式之滿意度調查及用戶反饋管道,蒐集與分析全球主要市場如亞太、美國及歐洲等地之維修服務中心、電話客服、網路即時通客服、Email諮詢及技術支援網站等服務管道之客戶滿意程度,確保給顧客最完整的保障。我們依據華碩「客服售後服務客戶滿意度管理辦法」施行,並每年度由內外部稽核單位進行稽核活動,持續精進流程。

售後服務滿意度調查

台灣用戶的服務滿意度調查,依不同服務類型設計相關滿意度問卷,目前主要調查方式有以下四種:

  • 檢修單QR code掃描
  • 透過電子郵件寄送問卷調查
  • 網路即時通客服,服務結束後請用戶點選滿意與否
  • 電話服務IVR(Interactive Voice Response)互動式語音回覆系統,透過系統提供顧客電話服務後的即時滿意度調查

我們自2015年啟動精實專案,對於影響客戶滿意度及服務的各項關鍵服務流程,進行Plan-Do-Check-Act(PDCA)改善循環,於階段任務進行時持續檢視及規劃下一階段的指標及目標。2016年訂定各項管理KPI、2017年建立KPI標準化管理機制、2018年將管理工具系統化,並且透過精進各項關鍵流程,促使全球各服務中心的各產品整體維修流程能在規劃時數內完成,以確保顧客滿意度。

服務中心為創造更好的服務體驗,透過每週問卷結果追蹤與分析,以優化維修服務內容或流程,訂定全球降低不滿意度至10%以下與提升滿意度至80%以上之年度目標。2018年整年度共統計52週,維修滿意度為95.4%,台灣維修不滿意度為0.1%,已符合年度目標。

顧客隱私

為確保顧客的資料保全性,在皇家俱樂部接受顧客的機台維修服務前,會和顧客當面確認以下步驟:

  • 提醒顧客預先備份資料
  • 說明資料遺失的風險及可能性
  • 請顧客確認檢修單內容時,提醒記載之注意事項及遵守條款,其內容包含華碩隱私權政策
  • 顧客於檢修單簽名,表示同意以上相關規定

除此之外,客戶利用Email與網路即時通客服尋求技術支援服務時,可於Email內文或即時通內看到服務條款與隱私政策說明。客戶送至皇家俱樂部維修的產品,若有更換下來的不良儲存裝置,會依標準程序執行功能確認,若檢測能開機將執行資料抹除,若檢測為無法再使用須直接報廢則進行物理性破壞。

2018年,華碩未發生與個人資料保護法相關之法律案件。

技術支援

華碩提供產品使用諮詢、技術支援等服務,客戶可透過不同管道,如實體服務據點、0800客服專線(0800-093456)、線上即時通、Email與技術支援網站等,獲得所需的服務項目。

技術支援網站(http://www.asus.com/tw/support/) 提供最新驅動程式或韌體下載、產品註冊、保固資訊查詢、延伸保固、產品維修進度查詢、常見問題(FrequentlyAsked Questions, FAQ)。另設置線上客服信箱,客戶可以此尋求技術諮詢、投訴、以及有興趣購入之產品規格及銷售點諮詢。

華碩於2017年底,於全球31個國家提供「客服即時通服務(Live Chat)」,並導入ICR(Interactive Chat Respond) 選單功能,讓客戶可透過簡單明瞭的選單找到常見問題的答案以及服務功能,若想查詢的資訊不在選單內,亦能轉接線上客服專員進行Live Chat,提供24 小時的便利與即時的線上回饋。行動裝置應用程式「MyASUS」App 亦導入ICR,提供線上查詢、技術文件及教學影片。

隨著網路線上購物及社群媒體資訊共享的快速發展,帶動消費者購物習慣改變,華碩為創造用戶O2O(Online To Offline) 線上及線下全領域品牌消費體驗,推動新零售改造計畫。

華碩2018年第四季完成光華、板橋皇家俱樂部的轉型,打造舒適的環境與專業服務,讓客戶能於直營之實體維修服務中心享受產品的試用體驗與討論。將維修服務中心轉變為展示間的思維,能將產品的完整樣貌更多元地呈現,並期望這樣的加值服務能夠更貼近消費者的需求與期盼。

舊換新活動
華碩繼2016年推出不限品牌廢棄3C 回收再生服務後,2018年再推出不限品牌舊機換新機之加碼活動,用戶攜帶不限品牌之手機、平板、筆記型電腦至全台任何一家皇家俱樂部,即可兌換華碩網路商店(ASUS Store)購物金$400折價券。此活動為鼓勵消費者將廢棄產品透過適宜的管道進行回收後,結合公司再生電腦計畫,延長產品使用期限,達成循環經濟的目標。