客戶滿意度與服務

華碩重視用戶體驗與顧客滿意,以提升用戶對服務的滿意度為最終目標,滿意度問卷題目設計著重了解用戶對每一個服務流程的體驗,我們透過各種題型讓用戶評分及反饋,然後進行分析與流程改善,創造更好的服務體驗。問卷涵蓋範圍包含各項服務管道,電話客服、網路即時通客服、郵件技術支援和服務中心。服務範圍涵蓋全球主要區域市場,包含亞太、美國及歐洲等地,給顧客最完整的保障。華碩更通過ISO 9001品質管理系統驗證。其中滿意度亦依照內部訂定之「客服中心售後服務顧客滿意度管理辦法」施行,每年度由內外部稽核單位進行稽核活動,持續精進流程。

華碩售後服務滿意度調查

台灣用戶在使用不同類型之售後服務,會依照服務類別收到服務體驗的滿意度調查,目前主要調查方式有以下四種:

  • 2017導入檢修單上加入QR code掃描,提供更快速問卷調查的方式
  • 透過電子郵件寄送問卷調查
  • 網路即時通客服,服務結束後請用戶點選滿意與否
  • 電話服務IVR(Interactive Voice Response)互動式語音回覆系統,透過系統提供顧客電話服務後的即時滿意度調查

2015年客服總部起動精實專案,對於影響維修時效的各項關鍵服務流程,進行PDCA(Plan-Do-Check-Act)持續改善,其精進過程截至2017年共可分為五個階段,管理團隊在檢討每個階段任務時,將再次檢視及規劃下一階段的KPI指標。2017年持續監控全球各服務中心KPI指標,透過各關鍵流程的精實及完善,建立客服知識平台、流程標準化和工作銜接無斷層,使主流程的維修服務時效於監控管制內,提升顧客滿意。

顧客隱私

華碩為確保顧客的資料保全性,在皇家俱樂部接受顧客的機台維修服務前,會和顧客當面確認以下步驟:

  • 提醒顧客預先備份資料
  • 說明資料遺失的風險及可能性
  • 請顧客確認檢修單內容時,提醒記載之注意事項及遵守條款,其內容包含華碩隱私權政策
  • 顧客於檢修單簽名,表示同意以上相關規定

在郵件服務與網路即時通客服同時增加服務條款與隱私政策說明。
2017年,華碩未有因疏失而導致資料遺失或錯誤,亦未發生與個人資料保護法相關之法律案件。

產品內容諮詢、技術支援或維修服務

華碩提供產品使用諮詢、技術支援等服務,且因應用戶反饋習性不同,一般用戶可利用華碩服務網絡進行相關諮詢服務:
例如:0800客服專線(0800-093456)、MY ASUS app online chat(客服即時通)、服務後滿意度調查(Mail)、TMSS(Web Support)、全台13個皇家俱樂部服務據點,其中TMSS為ASUS官方服務網頁,設置「技術諮詢、客訴與售前服務」入口。透過這些與用戶接觸機制,傾聽顧客心聲與回饋。
https://vip.asus.com/VIP2/Services/QuestionForm?lang=zh-tw

為考量不方便前往服務據點的顧客,華碩設有技術支援網站(ASUS Support Site)和行動裝置應用程式MyASUS Apps,均可提供技術文件和影片,即時解決顧客遇到的問題。2016年底至2017年於「MyASUS」和「Live Chat」導入ICR(Interactive Chat Respond)選單功能,讓客戶在存取線上服務資源時,可透過簡單明瞭的選單取得常見問題的答案以及服務功能,倘若想查詢的資訊不在ICR選單內,也能在同一個介面無縫轉接線上客服專員進行Live Chat。

技術支援網站(http://www.asus.com/tw/support/)提供最新驅動程式或韌體下載、產品註冊、保固資訊查詢、延伸保固、產品維修進度查詢和FAQ(Frequently Asked Questions,常見問題)等服務。
2012年底,華碩於北美、台灣、中國、亞太和歐洲部分地區導入「客服即時通服務」(Live Chat),並將Live Chat置放於網頁顯著位置,讓顧客利用此服務,更精確提供或描述問題。至2017年底為止目前全球已導入31個國家。2016年底至2017年,華碩在全球既有的Live Chat服務上新增了ICR功能,提供客戶便捷的選單來快速地取得答案,並提供24小時無中斷的線上服務,也能在線上專員無服務時間內無縫轉接切換。不論是ZenTalk專區、Live Chat或MyASUS,華碩顧客皆可即時提供問題畫面,華碩服務人員皆能在第一時間透過文字、畫面或是影片等資訊,快速地替顧客解決問題。

產品免費健診活動
2017華碩推出了免費的健診活動,提供筆記型電腦、手機、平板和行動電源之用戶進行硬體保養及軟體維護服務並兼顧產品品質。

筆記型電腦、手機、平板健診活動
2017/3/1~2017/3/31活動期間全系列產品不限品牌提供機身保養、韌體升級更新、硬體功能檢測、穩定度與散熱測試等專業保養維護及技術諮詢。